Du hast Panik wenn das Telefon klingelt? Wenn dein Chef sagt, du musst einen Kunden anrufen, klopft dein Herz bis zum Hals? Ab jetzt ist Schluss damit! Mit diesen Tipps musst du in Zukunft keine Angst mehr vor dem Telefonieren haben!
Arten von Telefongesprächen
Prinzipiell unterscheidet man zwischen zwei verschiedenen Arten bei Telefongesprächen: entweder wirst du angerufen oder du rufst aktiv jemanden an. Das kommt total auf die Situation drauf an bzw. darauf was deine Position ist, in welcher Abteilung du bist, welche Ausbildung du machst bzw. welche Aufgabe du aktuell hast.
Du rufst jemand an
Wenn du die Aufgabe bekommen hast z.B. einen Kunden anzurufen um mit ihm über den Auftrag oder das Produkt zu sprechen, dann musst du aktiv zum Hörer greifen. Es kann sein, dass du total aufgeregt davor bist und das du nicht weißt, was du überhaupt sagen sollst. Du möchtest dich natürlich nicht blamieren und blöd vor dem Kunden da stehen. Welche Tipps dafür helfen können, zeige ich dir gleich. Der Vorteil ist hier auf jeden Fall, dass du dich auf den Anruf vorbereiten kannst.
Jemand ruft dich an
Es gibt aber auch noch die Situation, dass du aktiv von einem Kunden angerufen wirst. Das kann z.B. sein, wenn du am Empfang sitzt oder im Büro arbeitest oder du vom Kunden von der Baustelle angerufen wirst oder, oder, oder. Es kann total unterschiedlich sein. Doch in dieser Situation ist leider der Nachteil, dass du dich nicht aktiv auf den Anruf vorbereiten kannst (außer du weißt, dass der Anruf kommen wird). Das heißt, du musst prinzipiell schon so gut vorbereitet sein, dass dir das Telefonat keine Probleme bereitet. Wie du das schaffst, liest du jetzt.
Tipps damit dir das Telefonieren leicht fällt
Im Folgenden findest du ein paar Tipps, die ich dir mit auf den Weg geben möchte, wenn es ums Telefonieren geht. Das sind alles Tipps, die ich selbst auch tagtäglich anwende.
Tipp #1 – Sei vorbereitet
Der größte Vorteil, den du in der Situation hast, wenn du jemanden anrufen musst, ist, dass du dich richtig gut vorbereiten kannst. Mach dich schlau wie die Person heißt, die du anrufst. Sei dir klar, was du willst also warum du anrufst. Bereite dich ordentlich auf den Anruf vor. Frage dich, welche Fragen im Gespräch beim Kunden aufkommen können und lege dir die Antworten schon zurecht. Sei deinem Kunden am Besten immer ein Schritt voraus.
Dazu gehört außerdem, dass du gute Argumente hast, wenn du einem Kunden etwas verkaufen musst. Das gehört genau so zu einer guten Vorbereitung.
Tipp #2 – Sei freundlich
Wenn du den Kunden anrufst dann melde dich auf jeden Fall mit „Guten Tag“ oder „Guten Morgen“ und nenne deinen Namen und die Firma von der du anrufst. Damit weiß dein Gegenüber direkt wer du bist und kann dich richtig zuordnen. Starte das Telefonat freundlich, d.h. es macht vor allem am Telefon der Ton die Musik. Das heißt dein Anrufpartner merkt, wenn du kein Bock hast, wenn du schlechte Laune hast oder wenn du patzig bist. Sei also auf jeden Fall freundlich und höflich. Vergiss auch nicht „Bitte“ und „Danke“ zu sagen – das gehört genau so zum freundlich sein 🙂
Wenn du merken solltest, dass die Person gerade etwas hektisch ist oder es im Hintergrund unruhig wirkt, kannst du auch ruhig fragen ob es gerade geht oder ob es ungelegen kommt. Die Person wird dir dann direkt sagen, ob es passt oder ob es gerade unrecht ist. Falls es unrecht ist, dann kannst du einfach später nochmals anrufen.
Tipp #3 – Lächle
Das klingt jetzt im ersten Moment vielleicht etwas banal oder auch sinnlos, denn die Person am Telefon sieht dich ja schließlich nicht. Doch es ist wirklich so, dass du freundlicher und gut gelaunt rüber kommst, wenn du lächelst. Außerdem kannst du deine Mimik und Gestik auch ganz normal einsetzen, wie wie die Person gegenüber von dir sitzt. Es hilft auch, wenn du mal aufstehst und dadurch das Gefühl bekommst mit der Person direkt zu sprechen.
Wenn du ein schwieriges Telefonat führen musst, dann mach das unbedingt im Stehen! Das nimmt den Druck raus und du bist automatisch etwas lockerer und entspannter.
Tipp #4 – Halte dich kurz
Fang nicht an am Telefon deine ganze Lebensgeschichte zu erzählen – das interessiert die Person am anderen Ende nicht. Halte dich kurz und sachlich und halte dich an dein Konzept, dass du dir in der Vorbereitung gemacht hast. Lange Telefonate können ermüdend sein, vor allem für Personen die eigentlich gar keine Zeit haben oder keine Lust haben zu telefonieren.
Trotzdem gilt es bei einem Anruf, ebenso wie bei einem persönlichen Gespräch, nicht direkt mit der Tür ins Haus zu fallen und vielleicht noch ein wenig Smalltalk zu halten. Das kommt aber total auf das Gespräch darauf an und auf die Person mit der du sprichst. Es ist nämlich ein Unterschied, wenn du als Medizinische Fachangestellte schnell im Labor anrufen musst oder einem Patienten kurz telefonisch den Termin bestätigen musst. Oder ob du als Industriekauffrau einen großen Kunden anrufst und versuchst ihm ein teures Produkt zu verkaufen. Das kommt einfach total auf die Situation an!
Tipp #5 – Notiere einen Rückruf
Wenn die Person, die du erreichen möchtest, nicht direkt ans Telefon geht sondern jemand anders, dann frage freundlich, ob die Person zu sprechen ist. Im Normalfall musst du dann sagen um was es geht. Sei hier also wieder vorbereitet!
Es kann sein, dass die Person nicht zu sprechen ist, weil sie schon am Telefon ist, in einem Termin ist oder heute nicht da ist. Wenn das der Fall ist, dann frage entweder, ob du es später/am nächsten Tag etc. nochmals versuchen kannst oder vielleicht wird dir auch ein Rückruf angeboten. Du kannst zusätzlich auch eine E-Mail schreiben, je nachdem wie die Situation es eben zulässt und es sich ergibt. Achtung: wenn du einen Rückruf annimmst, wechselst du die Situation und sorgst dafür, dass du angerufen wirst. Das heißt, du kannst dich wieder nicht so gut vorbereiten.
Tipp #6 – Halte Floskeln parat
Informiere dich im Vorfeld auf jeden Fall wie man sich bei dir im Unternehmen am Telefon meldet. Im Normalfall machen das alle Mitarbeiter gleich um einfach ein einheitliches Bild nach außen zu zeigen. In der Regel ist das der Name der Firma, dein Name und eine Begrüßung wie z.B. „Guten Morgen“. Manchmal gibt es aber noch Ergänzungen wie „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“. Das kommt tatsächlich auf das Unternehmen und auch die Abteilung bzw. den Bereich an. Frage deine Kollegen einfach, wie es bei euch handgehabt wird.
Tipp #7 – Frage bei Fragen
Das ist das A und O. Wenn du etwas nicht verstehst, was die Person am Telefon meint, dann frage nochmals nach. Es gibt nichts unangenehmeres, wie wenn du es nicht verstanden hast was die Person eigentlich möchte und du dich nicht getraut hast zu fragen was er meint. Du musst dann aber nochmals anrufen. Frage deshalb unbedingt nach, solltest du es nicht verstehen.
Genau so gilt es, wenn du etwas nicht direkt beantworten kannst. Das ist wirklich nicht schlimm!!! Nimm dir da unbedingt selbst Druck raus. Wenn du nicht sofort eine Antwort hast, dann sage einfach „Da halte ich gerne Rücksprache und gebe Ihnen dann eine Info.“ – punkt aus fertig. Schau, dass du nicht unsicher wirkst wie wenn du keine Ahnung hast. Das mag sein, dass das so ist (vor allem am Anfang), aber das muss dein Gegenüber ja nicht sofort wissen bzw. merken 😉 Deswegen notiere dir die Frage unbedingt, halte Rücksprache und gebe eine entsprechende Info.
Tipp #8 – Mach Notizen
Wenn du ein Telefonat annimmst, dann schreibe dir am besten sofort den Namen von der Person auf sowie die Firma, von der die Person anrufst. Anschließend notierst du dir am Besten direkt noch die Telefonnummer, falls du nochmals anrufen musst. Notiere dir die Fragen die aufkommen oder notiere dir Stichworte, damit du den Anrufer den Bedürfnissen und dem Telefonat zuordnen kannst. Anfangs wirst du sicherlich nicht so viele Anrufe machen, deshalb wirst du hier wahrscheinlich noch den Überblick behalten können. Doch es geht schnell das du durcheinander kommst.
Beispiel: Du nimmst einen Anruf an und sagst du klärt das, meldest dich gleich wieder und schreibst dir deshalb nichts auf. Du bist nach dem Anruf dabei die Frage zu klären und bekommst in der Zwischenzeit eine neue Aufgabe von deinem Chef und 4 wichtige E-Mails, die schnell bearbeitet werden müssen. In der Zwischenzeit hat das Telefon noch 2 oder 3 mal geklingelt und auf einmal sind 2 Stunden vorbei und du weißt nicht mehr, was die Person vorhin eigentlich wollte. Schreibe dir deshalb immer alles auf, lieber einmal zu viel als zu wenig 🙂
Tipp #9 – Schau ab
Deine Kolleginnen und Kollegen sind in der Regel schon länger als du im Geschäft dabei, haben vielleicht sogar die Ausbildung gemacht, die du gerade absolvierst. Deshalb kannst du dir hier einiges abschauen – mach das auch unbedingt. Achtung: nicht jeder Kollege arbeitet gleich – deshalb musst du hier abwägen von dem du dir was abschaust. Aber gerade solche Floskeln wie ans Telefon gegangen wird, die locker jemand mit dem Kunden spricht oder wie sich jemand verabschiedet sind tolle Momente, die du dir abschauen kannst. Umso öfter du das von unterschiedlichen Personen hörst, umso mehr kannst du dir abschauen bzw. abhören.
Tipp #10 – Hör gut zu
Zugegeben: wenn jemand eine monotone Stimme hat und nicht gerade die spannendste Geschichte erzählt, dann fällt es manchmal schwer aufmerksam zuzuhören. Aber wenn du abschweifst mit deinen Gedanken oder nebenher sogar noch was anderes machst das dich ablenkt, dann kann das echt böse enden. Und zwar, dass du nochmals nachfragen musst – nicht, weil du es nicht verstanden hast, sondern weil du schlichtweg unaufmerksam warst. Und glaube mir, dein Gegenüber wird das merken. Also versuche dich wirklich selbst zu disziplinieren und aufmerksam zuzuhören.
Am Ende des Telefonats kannst du da auch nochmals zu deinem Vorteil nutzen, indem du das Telefonat nochmals in einem Satz zusammen fasst. Das zeigt deinem Zuhörer, dass du aufmerksam warst und das du weißt, was du jetzt zu tun hast. Das kann sich z.B. so anhören: „Also Herr Meyer, dann halte ich nochmals Rücksprache welchen finalen Preis wir Ihnen für das Produkt XY geben können und melde mich schnellstmöglich nochmals bei Ihnen. Ich schreibe Ihnen dann wie besprochen eine kurze E-Mail dazu und Sie melden sich dann bis zum Ende der Woche bei mir.“. Damit hast du nochmals für alle zusammengefasst, wie der Stand der Dinge ist und wie man aus dem Gespräch raus geht.
Tipp #11 – Bleib cool & zeige Verständnis
Vor allem bei Beschwerden ist es am Anfang schwierig professionell und cool zu bleiben. Es gibt auch Momente, wo dich jemand am Telefon anschreit – da hatte ich auch schon mehrmals. Die Leute am anderen Ende sind sauer, empört, verzweifelt. Und das liegt mit großer Wahrscheinlichkeit nicht mal an dir, sondern du hast in dem Moment einfach das „Pech“ ans Telefon gegangen zu sein. Mach dir in diesem Moment bewusst, dass die Person nicht auf dich persönlich sauer ist sondern auf die Situation bzw. das Problem, dass die Person in dem Moment hat.
Wenn du die Tipps oben anwendest und dir Notizen machst, sagst, dass du dich schlau machst und zurückrufst, lächelst und freundlich bist, dann ist das schon die halbe Miete. Was auf jeden Fall helfen wird, wenn du der Person am Telefon Verständnis zeigst. In den aller meisten Fällen ist einfach eine Menge schief gelaufen und es lässt sich in der Regel auch beheben bzw. lösen. Manchmal ist das aber leider auch nicht der Fall und man kann dem Kunden nichts für ihn zufriedenstellendes anbieten. Du musst einfach lernen mit diesen schwierigen Situationen genau so umgehen zu können, wie mit freundlichen und zufriedenen Anrufern.
Es ist übrigens völlig in Ordnung, wenn du anfangs in solchen Situationen überfordert bist und dann das Telefonat zu deinem Vorgesetzten bzw. deiner Vorgesetzten durchstellst. Du bist der Azubi und kannst in solchen Situationen vielleicht auch gar keine großen Entscheidungen treffen, die das Gespräch entschärfen könnten.
Tipp #12 – Übung macht den Meister
Mein erstes geschäftliches Telefonat war eine Katastrophe. Ich war in meinem Leben selten so nervös, mir hat das Herz bis zum Hals geschlagen und ich wusste nicht was passiert. Schwieriger wird es tatsächlich, wenn du das Telefonat spontan annehmen musst, anstelle das du es planen kannst.
Doch es ist wie mit allem im Leben: um so öfter du das machst, umso einfacher wird für dich. Also üben, üben, üben ist angesagt. Es wird einfachere Telefonate geben und es wird schwierigere geben. Umso besser du vorbereitet bist und umso besser du dich mit dem Thema, dem Produkt oder der Firma auskennst, umso sicherer bist du auch am Telefon. Und umso mehr Telefonate du führst umso besser wird dein Gespür für die Menschen am Telefon und umso mehr Spaß wirst du auch daran haben.
Nimm das alles nicht zu ernst. Am anderen Ende der Leitung sitzt ein ganz normaler Mensch, so wie du und so wie ich. Und diese Person hat auch klein angefangen und war am Anfang nervös vor Telefonaten – das verspreche ich dir! Deshalb solltest du das alles nicht so eng sehen und dir selbst ein bisschen Druck raus nehmen! Dann läuft es direkt auch viel einfacher 🙂
Anrufbeantworter/Mailbox
Solltest du eine eigene Telefonnummer bzw. ein eigenes Diensthandy haben, dann vergiss nicht deine Mailbox bzw. deinen Anrufbeantworter zu bequatschen. Dafür wird es intern bei dir im Unternehmen sicherlich auch wieder Vorgaben geben, aber in der Regel ist das sowas wie z.B. „Firma XY, Lisa Kühn, Guten Tag. Ich bin im Moment nicht erreichbar aber hinterlassen Sie mir gerne Ihren Namen und Ihre Telefonnummer und ich rufe Sie schnellstmöglich zurück.“.
Fazit
Wie du also siehst gibt es einiges zu beachten, wenn du Telefonate führen musst. Wie bereits gesagt, solltest du dir selbst nicht so viel Druck machen. Am anderen Ende sitzen Menschen, so wie du und ich. Sag der Person am anderen Ende im Zweifel einfach, dass es für dich noch neu ist solche Telefonate zu führen und deshalb noch etwas aufgeregt bist, das ist absolut nicht schlimm – im Gegenteil: es ist total menschlich!
Schreib doch gerne mal in die Kommentare, ob du im Telefonieren schon routiniert bist oder ob du vor manchen Situationen noch etwas Angst hast.
In diesem Sinne, bis ganz bald
